電商的服務(wù)離不開物流,同樣也離不開客服.無論你是個(gè)小小的淘寶店,還是個(gè)像京東,亞馬遜這類大型綜合類電商平臺(tái),都是需要一個(gè)完善的客服體系.而客服又分為售前和售后.售前是推銷產(chǎn)品服務(wù)的,售后是解決產(chǎn)品售出之后的使用問題.客服的作用在產(chǎn)品推廣中是非常重要的.
雖然說有很大一部份人會(huì)直接購(gòu)買產(chǎn)品,而不去咨詢客服.但是客服就像專賣店的店員一樣能給客戶介紹和解釋產(chǎn)品,他是產(chǎn)品銷售的一部份,讓購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品感興趣并且有欲望去購(gòu)買產(chǎn)品,雖然說大多數(shù)的客服并不需要出色的能力,但是好的客服人員確實(shí)對(duì)產(chǎn)品的銷售起到很大的作用,有時(shí)候比產(chǎn)品本身更重要,有句話說的很好,沒有賣不出去的產(chǎn)品,只有賣不出產(chǎn)品的銷售.
一個(gè)合格的客服人員是要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn),包括客服人員本身的素質(zhì)有關(guān),對(duì)于產(chǎn)品銷售和業(yè)績(jī)是結(jié)為一體的.一位好的客服人員還是很受企業(yè)歡迎,同技術(shù)人員一樣也是難得的人才,也是作為人力資源管理人員重要的課題.
那么什么方面要求客服人員做到位?是什么因素導(dǎo)致現(xiàn)在的客戶不是很滿意?下面我們終結(jié)下:
1：對(duì)產(chǎn)品了解不夠?qū)I(yè)
很多電商由于不是很重視客服這塊,并沒有花很大的精力和財(cái)力去培訓(xùn)客服人員,導(dǎo)致客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候?qū)τ诋a(chǎn)品的了解一知半解,很多顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)提出問題得到的答案是錯(cuò)誤的,這樣的情況對(duì)于產(chǎn)品銷售是很不利的.
2：客服回復(fù)不夠及時(shí)
大家有沒發(fā)現(xiàn)大型電商很多時(shí)候你問個(gè)問題半天沒個(gè)反應(yīng),甚至很多情況客服的回復(fù)速度還不如一個(gè)小的淘寶店,這樣的情況會(huì)讓客戶選擇別的電商,或者去別的店鋪購(gòu)買產(chǎn)品,導(dǎo)致了直接的損失.
3：不進(jìn)行銷售的環(huán)節(jié)
很多客服態(tài)度很好,也對(duì)客戶的提問很好的回答,也勤懇的進(jìn)行信息提問和登記,這方面很多電商都做的很好,但是客服人員并沒有讓他的產(chǎn)品對(duì)客戶進(jìn)行銷售工作,這樣的客服也是不合格的,雖然很多人對(duì)于產(chǎn)品的推銷有反感,但是產(chǎn)品畢竟是要賣的,不進(jìn)行銷售工作怎么能賣產(chǎn)品?
3：抓住銷售機(jī)遇
包括引導(dǎo)時(shí)機(jī)和引導(dǎo)話術(shù)。很多商家的客服，都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，尤其是在流量非常大的時(shí)候，在客服環(huán)節(jié)丟失的有效信息量更是在６０％。由于電商在流量大的時(shí)期時(shí)間很短，因而這丟失的６０％的流量是很難再爭(zhēng)取的。
怎么讓客戶的問題得到解決?
1：選擇外包客服團(tuán)隊(duì)
很多企業(yè)選擇了尋求客服外包，然而效果卻并不好。因?yàn)楹芏嗫头獍鼨C(jī)構(gòu)，沒有專門的客服培訓(xùn)體系，客服人員整體素質(zhì)較差。因此，商家在進(jìn)行客服外包時(shí)，要盡量尋找有專業(yè)培訓(xùn)體系的客服外包團(tuán)隊(duì)。
2：提供客服效率的專業(yè)系統(tǒng)
為了滿足企業(yè)需求，中國(guó)最具規(guī)模、最專業(yè)的客服產(chǎn)業(yè)園——“心溝通”這對(duì)于諸多中小企業(yè)來說無疑是一大利好。由于中小企業(yè)在品牌和銷售人員方面，與大企業(yè)相比，完全處于劣勢(shì)。作為與客戶切入的直接窗口，好的客服將直接關(guān)系著銷售業(yè)務(wù)能否順利開展，而“心溝通”的出現(xiàn)，將會(huì)幫助企業(yè)在網(wǎng)店網(wǎng)站銷售、在線服務(wù)、電話呼入與銷售、售后服務(wù)等方面高枕無憂，有了專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)這個(gè)空中部隊(duì)的支持，企業(yè)可以專注于品牌和地面銷售隊(duì)伍建設(shè)和運(yùn)營(yíng)了。
3：對(duì)客服人員信息系統(tǒng)培訓(xùn)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和管理
其實(shí)很多企業(yè)還是挺重視這塊的,包括他們也組建了專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍,但是小企業(yè)就不一定能做到,因?yàn)檫@樣的操作給企業(yè)帶來的壓力很大,因?yàn)檫@樣的培訓(xùn)隊(duì)伍不是利馬能體現(xiàn)盈利的,但是這是不可能或缺的,這個(gè)就要看企業(yè)老板或者管理層的遠(yuǎn)見了.
