蘋果 Apple Store 如此重要，以至于當幾大科技博客爆出主管零售業務的高級副總裁（SVP）John Browett 對員工態度傲慢，計劃改變 Apple Store 先前的一些政策的時候，Browett 就面臨失業風險了，并于 10 月 30 日被蘋果辭退。此時距離他上任這個職位還不到一年時間，而他的前任——Apple Store 的共同締造者 Ron Johnson 在這個位置上干了 11 年，去年才離開蘋果（前往彭尼百貨尋找新的挑戰）。

 

在今年 8 月 Browett 面臨危機的時候，蘋果站在員工一邊，向媒體發布聲明“（Apple Store）作出這些改變是錯誤的，目前這些政策正在被撤消”。蘋果做出這樣的決定在喬布斯年代幾乎是不可思議的。因為喬布斯在剛開始選人的時候就要求嚴苛。所以去年 Tim Cook 從 Dixons 招來 Browett 的時候，《金融時報》的專欄作家 Jonathan Margolis 就在發推諷刺 Tim Cook“好像去過 Dixons 似的”。

 

不過蘋果決定辭退 Browett，及時止損，說明蘋果依然珍惜 Apple Store 成功的寶貴經驗。即“為顧客服務”。這是 Apple Store 分布于全球的 4.24 萬名員工得以創造“最金貴零售店”的法寶。

 

在去年 Ron Johnson 離開蘋果即將赴任彭尼百貨 CEO 之際，他總結了 Apple Store 成功的經驗：

 

最重要的，也是對其他零售店最有啟發意義的是——蘋果專賣店的員工不是專注于賣出更多產品，而是和顧客建立友誼，讓他們的生活更美好。這些員工都經過了良好的訓練，他們沒有傭金，賣出一臺機器與幫你修好一臺舊機器是一樣的效果。他們的工作是指出你想要的，并幫你獲得它們——哪怕是蘋果沒有的產品。

 

是的，請不要驚訝，蘋果全球 4 萬多名零售店員工都沒有銷售指標。——當然，他們也沒有銷售提成。據一位在蘋果零售店工作過的朋友介紹，他們的工資比較低，遠沒有外界所看到的那么光鮮。這位在蘋果零售店工作過的朋友說“在 Apple Store 工作的人基本都是為蘋果工作為榮”。正是這種優越體制所保證的發自內心的服務精神，使蘋果零售店成為全球單位面積產值最高的零售店。

 

Browett 沒有理解到蘋果的 Apple Store 精神，離開了蘋果。如果喬布斯在世，他會告訴蘋果建 Apple Store 的目的讓蘋果產品成為商店的中心（2000 年的時候 Mac 在銷售商那里的待遇刺激喬布斯改變現狀），當然要賣出更多的產品。但使用的手段不是打折促銷，而是告訴他的員工，Apple Store 不僅僅是銷售渠道，而是溝通渠道。只有溝通好，才會有交易。

 

John Browett 在今年 2 月出任蘋果副總裁的時候，就面臨質疑，因為在他的帶領下 Dixons 的股價在過去兩年里一直處于下降趨勢。但在 2008 年的一段采訪視頻中，Browett 顯得非常重視“顧客服務”。不知當時他是如何打動 Tim Cook 的，但現在看來，他顯然沒有理解透“服務顧客”的要旨，至少沒有理解透“蘋果版”顧客服務標準。

 

蘋果正在通過辭退高管來為 Apple Store 止損，力圖保留蘋果的 Apple Store 精神。根據 Asymco 的統計，Apple Store 在過去幾個季度里由于慣性優勢并沒有出現明顯的收入下降現象，現在它又再次登頂 Retail Sails 的榜單。但未來，Apple 能否繼續取得驕人成績，還得取決于能否找到一個富有執行力的忠于蘋果精神的高管。——畢竟這是一塊每年能夠為蘋果帶來 188 億美元收入的業務。 交易信息網 www.91xin.com