背景分析
       目前各院校在向招生對象及相關人員提供招生信息咨詢服務的過程中，對于服務的手段、效率、服務質量等的現狀暴露出的問題比較突出。
主要體現如下方面：
• 電話咨詢業務在招生錄取階段比較集中導致話務量驟增，而服務手段單一，全部局限于人工受理，致使招辦工作人員超負荷工作，加之沒有有效的服務監控手段，無法保障服務效率及服務質量。
• 某些業務，如：成績查詢、錄取狀態、收費標準、招生簡章、院校簡介等比較統一規范的信息，無法實現自動查詢服務，全部由人工解答，無法提高效率。
• 不能提供24小時全天候服務，受人力資源限制，僅限于工作時間內提供相關服務，造成大量生源的流失。
• 招生信息數據存儲分散，數據共享較差，提供的信息不統一、不準確及不完整，致使不同的人員或相同的人在不同的時間提供的服務信息和質量有所不同。
• 所有電話通話均無進行錄音，投訴事件產生時，無法還原現場，致使責任區分難度加大。
• 提供的業務服務沒有統一、規范登記管理，業務登記數據分散且不完整，不能對業務咨詢及受理的數據進行有效地挖掘分析及決策管理
 

方案概述

       招生熱線呼叫中心系統，運用現代計算機、通訊、信息網絡和數據管理等信息技術和手段，建立一套“全天候”、“一口對外”的現代化服務體系，即考生只要通過統一的特服號碼，利用高效的自助服務與人工服務有機結合的服務體系，為考生提供一整套方便、實用、全面、標準及高效的現代化服務手段，實現招生咨詢及受理、考生信息查詢、信息創建、回訪反饋、錄取通知、投訴舉報、統計分析及決策等整體解決方案，實現招生過程控制的信息化、流程化、精細化和可視化管理，大大降低招生成本、提升服務形象。

       建立的招生熱線呼叫中心系統，提供電話、傳真、短信、E-Maxhl等多種高效的服務渠道。系統提供7×24招生熱線服務，極大地改善了以前的招生咨詢電話難以打進和人工服務態度差的老大難問題，把以前學校招生部門的咨詢人員從日常煩瑣的咨詢中地解放出來，提供良好的服務，極大提高了學院的形象，更重要的是為學院帶來更大的生源。

        系統建設完成后，將進一步加強學院信息化和公共咨詢服務工作，提高公共服務水平，向用戶提供一個統一、高效的咨詢服務平臺。招生熱線呼叫中心系統提供可發接口便于以后升級或者二次開發工作。

       招生熱線呼叫中心系統通訊服務平臺，主要包括：xhCall通訊控制平臺、ACD排隊及話務分配、XHVR交互式自動語音、DVRs錄音與留言、AutoFax 自動傳真、xhPBX智能交換、Emaxhl郵件服務、SMS短信息、Web服務、DB數據庫系統等構成。